La escucha activa es la habilidad de “escuchar” (percibir), no sólo lo que la persona está expresando verbalmente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que pueden estar implicados en la conversación. Es decir, escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla y proporcionar una respuesta adecuada. Por eso, la escucha activa, está directamente relacionada con la empatía.

¿Y qué conseguimos con la escucha activa? Pues seguro que aumentamos la probabilidad de comprender mejor a la otra persona y lo que nos está comunicando. También facilita que las personas hablen sobre sí mismas, sus problemas, sus cosas, y favorece un clima de afectividad positiva.

La escucha activa supone, en primer lugar, recibir el mensaje, para pasar a procesar los datos atendidos y, poder así, emitir mi respuesta de escucha.

Recibir el mensaje significa tener interés por el mensaje en sí mismo y poner atención tanto a la comunicación no verbal (expresión facial, mirada, postura, etc.) como a la verbal (entonación, volumen, emociones, lo que no dice, temas recurrentes, contradicciones).

 Procesar los datos atendidos supone seleccionar lo relevante y elaborar su significado.

En la emisión de la respuesta de escucha, es muy importante validar a la persona, es decir, hacerle entender que comprendes lo que está comunicando. Se pueden utilizar frases como “Entiendo lo que me quieres decir” o “Veo que te sientes…”.

También es muy relevante cuidar los componentes paralingüísticos, es decir, lo que acompaña al lenguaje verbal, lo que modula el contenido de los que decimos, como el volumen de la voz y la entonación, fluidez, claridad, velocidad y tiempo del habla.

Si la conversación es larga, es efectivo hacer de vez en cuando un síntesis o resumen, porque le facilita a la persona tener la sensación de haber sido escuchada y comprendida durante la conversación.

Las palabras de atención y refuerzo (entiendo, ajá, qué bien que, etc.) también son relevantes y se deben utilizar con frecuencia, además de las clarificaciones, es decir, preguntas que se formulan para obtener mayor información sobre los mensajes verbales y no verbales del otro como, por ejemplo, ¿qué quieres decir con…?

Entre los errores más comunes que se dan en una conversación desde el rol del que escucha, destacan los siguientes:

• Tolerar mal las demostraciones emotivas de la persona a quien estamos escuchando activamente.
• Invalidar sentimientos: cuando negamos (“no llores”) juzgamos (“llorar es de débiles”), minimizamos (“Eso no es nada”) o ignoramos los sentimientos de la persona.
• Juzgar, rechazar o descalificar al dar mi opinión.
• No tener interés por lo que nos están comunicando, mostrar aburrimiento o apatía.
• El “síndrome del experto”, es decir, tener la respuesta antes de que la persona cuente todo.
• Querer imponer mis ideas.
• Manifestar emociones negativas hacia la persona.
• Distraerse durante la conversación.
• Interrumpir innecesariamente o hablar encima de lo que el otro dice.
• Hacer preguntas e interpretaciones antes de tiempo.

En definitiva, saber escuchar significa tener una buena escucha activa, que permite entender bien a la persona con la que nos estamos comunicando, hacérselo entender también a ella y facilitándole, a su vez, la expresión de ideas, emociones y sentimientos que estén implicados.